Рейтинг доверия клиентов к сайту: методика EPG Global ONE
Что это
Рейтинг доверия клиентов к сайту (англ. Customer Trust in Website Score, CTWS) - собственный инструмент EPG Global ONE. Это оценка от 0 до 100 баллов, которая показывает, насколько обнаруженные на сайте ошибки и проблемы могут снижать доверие клиента к компании и мешать ему обратиться в компанию или совершить покупку.
Методика основана на опыте проверки сайтов более 130 компаний и базе из более чем 2 200 выявленных ошибок, способных снижать доверие клиентов.
Для чего мы считаем Рейтинг доверия
Рейтинг позволяет свести результаты проверки сайта к одной понятной цифре и показать, насколько выявленные проблемы могут влиять на доверие клиентов к компании. Повторные проверки позволяют оценить результат исправлений и увидеть, как меняется состояние сайта после последующих обновлений.
Три вопроса клиента
В основе рейтинга три вопроса, которые клиент задает себе при работе с сайтом:
- Важен ли я этой компании? Внимательно ли компания относится к моему языку, качеству текстов и переводов, нет ли на сайте непереведенных фрагментов?
- Удобно ли мне? Легко ли понять предложение, найти нужную информацию, перемещаться по сайту, связаться с компанией, отправить заявку или совершить покупку?
- Работают ли здесь профессионалы? Нет ли на сайте ошибок, противоречий и технических проблем, которые заставляют сомневаться в аккуратности и профессионализме компании?
Пять критериев
- Язык и грамотность: ошибки в текстах, следы машинного перевода, непереведенные фрагменты.
- Смысл и точность: правильно ли переданы цены, условия и цифры, нет ли противоречий между страницами и языковыми версиями.
- Понятность для клиента: легко ли понять предложение компании и содержание текстов.
- Оформление: служебный текст шаблона, смешение алфавитов, нарушения верстки и другие заметные клиенту ошибки оформления.
- Работа сайта: легко ли найти нужную информацию, перемещаться по сайту, связаться с компанией, отправить заявку или совершить покупку; правильно ли работают ссылки, формы и другие элементы.
Как рассчитывается рейтинг
Проверка начинается со 100 баллов. За каждую выявленную ошибку снимаются баллы в зависимости от ее влияния на клиента:
- критическая, минус 10 баллов: мешает связаться с компанией, отправить заявку или совершить покупку либо вводит клиента в заблуждение, например неверная цена, неработающий номер телефона или ссылка, ведущая не на ту страницу;
- серьезная, минус 4 балла: заметно снижает доверие или затрудняет понимание информации, например машинный перевод, непереведенные фрагменты или противоречия;
- незначительная, минус 2 балла: не мешает пользоваться сайтом, но ухудшает общее впечатление, например опечатка или ошибка в оформлении.
Одна и та же повторяющаяся ошибка учитывается один раз. При классификации ошибок в текстах и переводах учитываются принципы, используемые в профессиональной оценке качества перевода, в том числе MQM. Для всех проверяемых сайтов применяются единые критерии и правила расчета, что позволяет сопоставлять результаты.
Шкала
Рейтинг доверия клиентов к сайту
Пример расчета
На главной странице сети клиник обнаружены 2 критические, 8 серьезных и 2 незначительные ошибки.
Рейтинг: 100 − 20 − 32 − 4 = 44 балла.
Если исправить все критические и серьезные ошибки, при отсутствии других изменений рейтинг составит 96 баллов.
Что рейтинг не оценивает
Рейтинг учитывает только те ошибки и проблемы, которые видит клиент на проверенных страницах на дату проверки. Он не оценивает позиции сайта в поисковых системах, скорость загрузки и качество дизайна.