Índice de Confianza del Cliente en el Sitio Web: metodología de EPG Global ONE
Qué es
El Índice de Confianza del Cliente en el Sitio Web (en inglés, Customer Trust in Website Score, CTWS) es una herramienta propia de EPG Global ONE. Es una evaluación de 0 a 100 puntos que muestra en qué medida los errores y problemas encontrados en un sitio web pueden reducir la confianza del cliente en la empresa y dificultar que se comunique con ella o realice una compra.
La metodología se basa en la experiencia de auditar sitios web de más de 130 empresas y en una base de más de 2200 errores detectados que pueden reducir la confianza de los clientes.
Para qué calculamos el CTWS
El CTWS permite resumir los resultados de la auditoría del sitio web en una cifra clara y mostrar en qué medida los problemas encontrados pueden influir en la confianza de los clientes hacia la empresa. Las auditorías repetidas permiten evaluar el resultado de las correcciones y ver cómo cambia el estado del sitio después de actualizaciones posteriores.
Tres preguntas del cliente
El CTWS se basa en tres preguntas que el cliente se hace al usar el sitio:
- ¿Soy importante para esta empresa? ¿La empresa cuida mi idioma y la calidad de sus textos y traducciones? ¿Hay fragmentos sin traducir en el sitio?
- ¿Me resulta cómodo? ¿Es fácil entender la oferta, encontrar la información que necesito, navegar por el sitio, comunicarme con la empresa, enviar una solicitud o realizar una compra?
- ¿Aquí trabajan profesionales? ¿Hay errores, contradicciones o problemas técnicos en el sitio que me hagan dudar del cuidado y el profesionalismo de la empresa?
Cinco criterios
- Idioma y corrección: errores en los textos, señales de traducción automática, fragmentos sin traducir.
- Sentido y precisión: si los precios, las condiciones y las cifras son correctos y si hay contradicciones entre páginas y versiones lingüísticas.
- Claridad para el cliente: si es fácil entender la oferta de la empresa y el contenido de los textos.
- Presentación: texto técnico de plantillas, mezcla de alfabetos, fallas de maquetación y otros errores de presentación visibles para el cliente.
- Funcionamiento del sitio: si es fácil encontrar la información necesaria, navegar por el sitio, comunicarse con la empresa, enviar una solicitud o realizar una compra; si los enlaces, formularios y otros elementos funcionan correctamente.
Cómo se calcula el CTWS
El cálculo comienza con 100 puntos. Por cada error detectado se restan puntos según su impacto en el cliente:
- crítico, menos 10 puntos: impide comunicarse con la empresa, enviar una solicitud o realizar una compra, o induce al cliente a error, por ejemplo un precio incorrecto, un teléfono que no funciona o un enlace que lleva a una página equivocada;
- serio, menos 4 puntos: reduce notablemente la confianza o dificulta entender la información, por ejemplo traducción automática, fragmentos sin traducir o contradicciones;
- menor, menos 2 puntos: no impide usar el sitio, pero empeora la impresión general, por ejemplo un error tipográfico o de presentación.
Un mismo error repetido se cuenta una sola vez. Al clasificar errores en textos y traducciones, se tienen en cuenta principios usados en la evaluación profesional de la calidad de traducción, incluido MQM. Para todos los sitios auditados se aplican los mismos criterios y reglas de cálculo, lo que permite comparar los resultados.
Escala
Índice de Confianza del Cliente en el Sitio Web (CTWS)
Ejemplo de cálculo
En la página principal de una red de clínicas se encontraron 2 errores críticos, 8 serios y 2 menores.
Índice: 100 − 20 − 32 − 4 = 44 puntos.
Si se corrigen todos los errores críticos y serios, y no hay otros cambios, el CTWS será de 96 puntos.
Qué no evalúa el CTWS
El CTWS toma en cuenta solo los errores y problemas que el cliente ve en las páginas auditadas en la fecha de la auditoría. No evalúa la posición del sitio en los motores de búsqueda, la velocidad de carga ni la calidad del diseño.